客户维护处理规范

• 宗旨：“客户永远是对的”！无论谁接到客户维护和投诉，都不得推脱，必须先虚心听取意见并作记录，以虚心和诚恳的态度让客户放心。
• 任何有关人员，包括市场人员、技术人员接到维护申请后，应进行初步处理，判断问题类型，并填写《维护申请单》，对于其中由于操作有误、安装不妥、配置有误、硬件故障等引起的系统故障，应尽可能地为客户及时解决，并在《维护申请单》上填写初步维护记录（不论是否解决问题）后，递交客户服务中心。
• 客户服务中心接到《维护申请单》后，负责明确申请单中的问题内容，提交产品部，由产品部统一处理，产品部确认后客户服务中心归档。
• 产品部接到《维护申请单》后，商讨确定处理意见，填写《问题反馈表》送客户服务中心，由客户服务中心反馈给客户，客户确认后客户服务中心归档；对于其中的新需求，需产品部和市场部协商确定意见，填写《新需求反馈表》，由市场部反馈给客户，客户确认后客户服务中心归档；
• 对于其中需要处理的问题，由产品部确定解决方案，确定实施部门和负责人；实施负责人按照产品部提出的方案，URTracker上指派相应人员进行解决。对必须上门现场维护的问题，实施负责人需填写《现场维护单》，由产品部负责人确认。
• 问题解决后，实施人员需提交维护结果，并由客户服务中心负责人确认。对现场维护问题，实施负责人需总结维护完成情况，书面打印，用户签字确认后，提交《现场维护单》于客户服务中心并归档。
• 客户服务中心负责对问题的解决进行跟踪，填写《维护记录表》，并随时报告跟踪情况。
• 特殊情况处理：产品负责人直接在现场接受客户维护申请，并应客户要求，需要实时解决时，填写《问题反馈单》，书面打印，用户确认签字；问题解决后，填写《现场维护单》，书面打印，用户确认签字；返回公司后提交《问题反馈单》和《现场维护单》于客户服务中心归档；提交更新代码和更新说明于配置组入库，保持配置库内容和用户的一致；对于其中的新需求，需和市场部协商确定意见，填写《新需求反馈表》，由市场部反馈给客户，客户确认后客户服务中心归档；
• 凡客户服务中心认为的重大问题，应立即报告，由产品部决定解决措施，并将重大问题提交总部的质量例会，讨论纠正预防措施。

    相关说明：

• 问题类型：包括操作有误、安装不妥、配置有误、硬件问题、程序错误、未知错误、建议或意见、新功能需求；
• 维护方式：包括电话交流、远程操作、现场维护等；
• 维护结果：包括已解决、解决中、提交解决、尚无法解决；